Vivemos em uma era onde a inteligência artificial, o big data e uma avalanche de novas plataformas tecnológicas dominam o discurso corporativo. Empresas correm para incorporar tendências, integrar ferramentas e parecer atualizadas. No entanto, em meio a esse frenesi, um princípio clássico e inegociável continua sendo a base de toda estratégia relevante: o profundo entendimento do cliente.
Essa visão é defendida por especialistas como Philip Kotler, considerado o pai do marketing moderno. Em Marketing 5.0: Tecnologia para a Humanidade, Kotler reforça que a verdadeira transformação acontece quando migramos de um modelo centrado em produtos para uma abordagem centrada em pessoas. As tecnologias, por mais disruptivas que sejam, devem estar a serviço da experiência e da conexão com o consumidor — e não o contrário.
O CLIENTE NO CENTRO DA ESTRATÉGIA
Colocar o cliente no centro vai além de olhar para dados demográficos ou KPIs genéricos. Trata-se de compreender a jornada completa do consumidor — suas dúvidas, frustrações, desejos não verbalizados e, principalmente, os momentos em que ele espera ser compreendido.
Um case emblemático é o da Levi’s. Durante um período, a marca buscou ser tudo para todos, mas percebeu que essa abordagem diluía sua proposta. Ao ouvir suas consumidoras com atenção, descobriu que uma dor comum era o sentimento de inadequação ao experimentar jeans que não serviam bem. A resposta não foi apenas estética ou publicitária. A Levi’s reestruturou sua tecnologia e comunicação para oferecer experiências personalizadas de ajuste, modelagem e prova.
Essa decisão estratégica é um exemplo claro do que Sheth, Sisodia e Sharma destacam em The 4A’s of Marketing: a diferença competitiva está na capacidade da marca de ouvir com profundidade, interpretar com empatia e responder com precisão.
TECNOLOGIA COMO MEIO, NÃO COMO FIM
O uso de ferramentas digitais é essencial. Elas otimizam processos, reduzem custos, ampliam o alcance e oferecem dados valiosos. Mas sozinhas, não geram conexão. A real vantagem competitiva surge quando essas tecnologias são orientadas por um propósito: entregar valor genuíno.
Valor não é o que você acha que entregou — é o que o cliente realmente percebe. E essa percepção é moldada pela consistência da sua marca em atender expectativas, resolver problemas e gerar experiências que fazem sentido na vida das pessoas.
FUGIR DO HYPE É UMA ESCOLHA ESTRATÉGICA
Adotar uma tecnologia apenas porque ela é tendência pode parecer arrojado no curto prazo, mas é frágil no longo. A história está repleta de empresas que investiram pesado em inovações sem alinhamento estratégico, e falharam justamente por não entenderem como aquilo se conectava com as reais necessidades do cliente.
A NRF 2025, maior evento global do varejo, reforçou esse ponto com ênfase: tecnologia sem contexto humano é só ruído. O centro de qualquer inovação deve ser sempre a pessoa — com suas complexidades, desejos e comportamentos.
HYPE OU CONEXÃO REAL?
A pergunta que você, gestor, estrategista ou empreendedor, precisa se fazer é direta: você conhece profundamente o seu cliente? Está usando IA, CRM, automações e plataformas porque entendeu como elas contribuem para a experiência do consumidor ou porque precisa parecer moderno?
Como já afirmou Kotler: “A tecnologia não substitui o marketing, apenas o amplifica.” E o que ela amplifica depende da clareza da sua estratégia.
O FUTURO É FEITO DE ENTENDIMENTO, NÃO DE MODISMO
O marketing do futuro não será dominado por quem acumular mais ferramentas, mas por quem for capaz de traduzir dores humanas em soluções relevantes, consistentes e sustentáveis.
Enquanto muitos se distraem com o brilho efêmero das tendências, os profissionais e marcas que entenderem de verdade o seu público construirão uma base sólida, rentável e duradoura. Não se trata de ignorar a tecnologia, mas de colocá-la no lugar certo: como aliada, e não como protagonista.
No fim, a escolha é sua. O que move sua estratégia: o hype ou a conexão real?
